Jak poprawić obsługę klienta w swojej firmie i sprawić, by była świetna

Dostęp do produktów na całym świecie, ulepszona logistyka, nowe technologie oraz podobne filozofie i strategie biznesowe stworzyły znormalizowany, zhomogenizowany rynek w świadomości konsumentów. Choć korzyści wynikające z bycia liderem branży są ogromne, ryzyko błędnej decyzji może być katastrofalne. W rezultacie niewielu menedżerów jest skłonnych „myśleć nieszablonowo” lub wypróbować nowe podejście, aby stworzyć solidne połączenie między sobą a klientami. Rezultatem jest brak zróżnicowania, który tworzy środowisko, w którym konsumenci są obojętni na firmy, od których kupują towary i usługi, postrzegając każdą z nich jako oferującą podobne, jeśli nie identyczne, korzyści jak inne.

Jednocześnie badania rynkowe i konsumenckie konsekwentnie pokazują, że osoby, które mają lepszą obsługę klienta, częściej wracają do tego samego dostawcy w celu dokonania dodatkowych zakupów. Co więcej, rzadziej biorą pod uwagę atrakcyjność konkurencyjnych źródeł i mają wysokie prawdopodobieństwo polecania firmy znajomym i współpracownikom. Wynikające z tego korzyści - dodatkowe przychody, niższe koszty marketingu i sprzedaży, silniejsza pozycja konkurencyjna - są dostępne dla każdego właściciela firmy bez znacznych kosztów, długiego wdrażania lub nadzwyczajnych umiejętności zarządzania.

Czy znasz oczekiwania swoich klientów?

Chociaż badania wskazują, że tylko 8% klientów uważa, że ​​mieli „lepsze wrażenia” ze swoich zakupów, 80% zapytanych firm uważa, że ​​zapewniają wyjątkową obsługę swoim klientom. To rozłączenie ilustruje trudność dokonania prawdziwej zmiany w relacji klient / biznes.

Jeśli nie znasz powodów, dla których klienci kupują twoje produkty lub usługi, praktycznie niemożliwe jest poprawienie ich doświadczeń w jakikolwiek znaczący sposób. Na przykład największy detalista na świecie, Walmart, słynie z niskich cen i wyboru produktów. Ale ile razy słyszałeś, że ktoś poleca Walmart swoim znajomym? Ich niedostarczenie doskonałej obsługi klienta wynika albo z niemożności zrozumienia znaczenia obsługi klienta, albo z pychy, że ich niskie ceny przewyższają wszelkie niezadowolenie klienta.

Co wpływa na zadowolenie klienta?

Zwycięstwo na rynku wymaga ciągłego i konsekwentnego spełniania i przekraczania oczekiwań potencjalnych klientów za każdym razem, gdy mają kontakt z firmą w zakresie:

• Produkty, które nosisz
• Usługi, które oferujesz
• Projekt i wygląd Twoich obiektów
• Wygląd i treść literatury dotyczącej oznakowania, reklamy i promocji
• Wygląd i zachowanie Twoich pracowników
• Jakość i ceny twoich produktów lub usług
• Problemy z gwarancjami, rozwiązywanie reklamacji i inna komunikacja

Brak przeglądu każdego punktu kontaktu i dostarczenia spójnego komunikatu w całej firmie może prowadzić do złych wyników finansowych.

Restauracje w każdej społeczności zawiodły z powodu pojawienia się łazienki lub warunków sanitarnych w kuchni, a nie kosztu i smaku jedzenia. Podobnie długie kolejki do kasy lub brak zapasów mogą zrujnować pozytywne zakupy. Źle zaprojektowana strona internetowa lub system telefoniczny mogą być tak irytujące, że niektórzy potencjalni nabywcy nigdy nie podejmą drugiej próby komunikacji.

Jak ustalane są oczekiwania klientów?

Wszystkie doświadczenia są połączeniem świadomych i podświadomych spostrzeżeń, które wspólnie tworzą zestaw oczekiwań na podobne zdarzenia w przyszłości. O jakości doświadczenia - złej, neutralnej, dobrej lub doskonałej - decyduje porównanie ostatniego doświadczenia z tymi oczekiwaniami.

1. Zbiorowe doświadczenie konsumenckie

Poprawiły się doświadczenia historyczne z dostawcami i firmami. Dlatego zestaw oczekiwań konsumenta stał się bardziej wymagający.

Na przykład podróżujący przed 1953 r. Polegali na niezależnych przydrożnych motelach i pensjonatach, które mogły zakwaterować się podczas nocnych wycieczek. Zakwaterowanie różniło się znacznie w poszczególnych motelach i często obejmowało brudną pościel, pluskwy i nieczyste udogodnienia. Nieufni konsumenci, oczekując najgorszego, sprawdzą każdy pokój, zanim zgodzą się uiścić opłatę za wynajem, aby spędzić noc. W wyniku niskich oczekiwań dotyczących pokoi motelowych, właściciel motelu z czystą pościelą miał przewagę nad mniej wybrednymi konkurentami.

2. Innowacje

Wprowadzenie i rozwój sieci moteli Holiday Inn na zawsze zmieniło oczekiwania podróżnych. Turyści zaczęli oczekiwać wygodnych, sanitarnych i atrakcyjnych noclegów od każdego właściciela hotelu lub motelu; zapewnienie takiego nie było już przewagą konkurencyjną, ale koniecznością konkurencyjną.

Doświadczenia klientów związane ze znajdowaniem i wynajmowaniem noclegów z dnia na dzień poprawiały się wraz z dodawaniem basenów, jadalni i rezerwacji w całym kraju. Każdy z tych elementów, kiedyś uważany za luksus, stał się standardem w branży hotelarskiej i nie gwarantuje już wyjątkowej obsługi klienta.

Spełnianie lub przekraczanie oczekiwań klientów

Zapewnienie najwyższej jakości obsługi klienta wymaga wcześniejszego poznania standardowego postrzegania usług oferowanych przez konkurentów. Co jest niezwykłe, a co nie?

Mimo że poprzeczka będzie stale podnoszona w przyszłości, szczególnie w tych branżach, które szybko rozwijają się na nowe rynki z konsekwentnym wzrostem liczby egzemplarzy z roku na rok, najpierw musisz ustalić docelowy zestaw miar jakości obsługi klienta, który zamierzasz osiągnąć. Nie możesz skutecznie konkurować z żadnymi konkurentami, chyba że spełnisz i przekroczysz oczekiwania potencjalnego klienta w oparciu o jego bieżące doświadczenia.

Rola Twoich pracowników w doświadczeniu klienta

Chociaż stereotypem jest stwierdzenie, że „pracownicy są naszym najważniejszym zasobem”, stwierdzenie to jest prawdziwe przy ocenie wyników doświadczeń klienta w firmie.

Pracownicy firmy przebywają w tyglu kontaktu z klientem, co ma wymierne konsekwencje w zależności od ich sukcesu lub porażki. Często są pierwszym i jedynym kontaktem z potencjalnymi, obecnymi lub niezadowolonymi klientami, a interakcje są często zabarwione nieporozumieniami, sceptycyzmem, rozczarowaniem, a nawet gniewem.

Przyszłość relacji konsument / firma często zależy od wielu aspektów zachowania pracownika:

• Chęć pracownika do zaangażowania się. Słabo zmotywowani pracownicy, pracownicy, którzy nie są zaangażowani w sukces firmy, oraz pracownicy, którzy nie rozumieją swojej roli w zapewnianiu najwyższej jakości obsługi klienta, rzadko będą skutecznie współpracować z klientami. Poświęcenie czasu na wyjaśnienie pracownikom, dlaczego wrażenia klienta są ważne i jak wpływają na sukces finansowy firmy - szczególnie jak wspaniałe doświadczenia stwarzają szansę na wyższe pensje i świadczenia - są warte czasu i wysiłku. Aktywnie monitoruj i przeglądaj wyniki interakcji z klientami; pochwalić tych, którzy wykonują dobrą pracę, oraz ponownie przeszkolić lub zwolnić tych pracowników, którzy nie chcą być członkiem Twojego zespołu.
• Zdolność pracownika do empatii. W niektórych przypadkach spełnienie wymagań klienta lub zapewnienie najwyższej jakości usług będzie niemożliwe. Niemniej jednak uznanie przez pracownika potrzeb lub frustracji klienta jest niezbędne do znalezienia rozwiązania, które zachowa jego lub jej lojalność wobec firmy. Na przykład, gdy klient chce kupić towar, którego nie ma na magazynie, pracownik może zaoferować powiadomienie go, gdy będzie dostępna kolejna dostawa, i odłożyć jednostkę na następną wizytę. Niezadowolony klient może zostać zmiękczony przez ofertę anulowania transakcji lub dodatkową zniżkę na następny zakup. Ludzie zazwyczaj reagują przychylnie, gdy czują, że słuchacz je rozumie. Nigdy nie lekceważ potęgi „przepraszam” lub „dziękuję”.
• Szkolenie pracownika. Kiedy klienci handlują z tobą, oczekują, że znasz wszystkie aspekty swojej działalności. Jesteś ekspertem, do którego zwracają się po rozwiązanie. Jeśli Twoi pracownicy nie rozumieją podstawowych elementów Twojej firmy i nie uczą się rozwiązywania najczęstszych problemów, nie zatrzymasz klientów, a Twoje usługi lub produkty będą mniej polecane. Utrzymuj regularny program szkoleniowy i często sprawdzaj wiedzę swoich pracowników. Ustanów program komunikacyjny, aby na bieżąco otrzymywać informacje o najnowszych wydarzeniach w branży, nowych funkcjach produktu i nowych zastosowaniach produktów. Nie zakładaj, że Twoi pracownicy będą mogli uzyskać takie informacje na własną rękę. Jeśli zauważysz potrzebę nowego szkolenia, nie obwiniaj pracownika - zapoznaj się z metodami i prezentacjami, w jaki sposób zwiększyć efektywność lekcji.
• Upoważnienie pracownika do zapewnienia korzystnego wyniku. Niezależnie od tego, czy rozwiązujesz trudność, czy poszerzasz kreatywne rozwiązanie w celu zamknięcia sprzedaży, upewnij się, że pracownicy znajdujący się na linii ognia rozumieją zakres swoich uprawnień oraz procedury lub zgody niezbędne do podjęcia działań. Z czasem problemy klientów pogłębiają się wraz ze wzrostem frustracji. Zrozumienie, że firma stara się szybko znaleźć uczciwe rozwiązanie w przypadku konfliktu, rozbraja większość sytuacji i daje czas na rozwiązanie skomplikowanego problemu. W dzisiejszym świecie malejącej obsługi klienta oczekiwania konsumentów są ogólnie niskie, szczególnie gdy mają problemy. Uważność i rozwiązywanie tych problemów może szybko sprawić, że złe wrażenia klientów staną się wyjątkowymi doświadczeniami.

Ostatnie słowo

Zapewnienie wyjątkowej obsługi klienta przypomina dwóch turystów próbujących wyprzedzić niedźwiedzia. Pewien turysta mówi do swojego towarzysza: „Nie muszę bić niedźwiedzia, muszę tylko biegać szybciej niż ty”.

Miara doskonałego doświadczenia klienta odnosi się bezpośrednio do tego, w jakim stopniu Twoja firma może przewyższyć konkurencję, jeśli chodzi o oczekiwania Twoich wspólnych klientów. Bycie trochę lepszym daje przewagę, ale jest to zaleta, którą można szybko stracić, gdy konkurenci kopiują Twoją przewagę. Jednak odtworzenie doskonałej obsługi klienta i ciągłe jej ulepszanie tworzy lukę między tobą a konkurentami, którą trudno będzie pokonać.

Na przykład lojalność klientów Apple jest legendarna we wszystkich branżach. Southwest Airlines stał się liderem w branży z rosnącymi przychodami i zyskami, gdy inne linie lotnicze zaciągają umowy i bankrutują. W każdej społeczności istnieją lokalne firmy, które skutecznie konkurują ze znacznie większymi, silniejszymi finansowo operacjami krajowymi, zapewniając niezrównaną jakość obsługi klienta.

Przejdź milę w butach klienta i zabierz swoich pracowników na spacer. Zmień swoją firmę, aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, a będziesz zaskoczony i zadowolony z wyników.

Czy masz doskonałą obsługę klienta? Jakie inne czynniki przyczyniają się do doskonałej obsługi klienta?