Czym jest sprzedaż relacji - jak być dobrym sprzedawcą

Zasady wyznawane przez Carnegie obowiązują prawie sto lat później. Dlaczego? Ponieważ natura ludzka się nie zmienia. Każdy z nas chce czuć się ważny i wyjątkowy, a my naturalnie pociągają nas ci, którzy sprawiają, że czujemy się lepiej - to ludzie, którymi chcemy być i być w pobliżu.

Relacje są szczególnie ważne w sprzedaży produktów lub usług i utrzymywaniu klientów. S. Anthony Iannarino, konsultant współpracujący z organizacjami handlowymi, otwarcie mówi o związku między sprzedażą a relacjami, twierdząc, że sprzedawca jest „przede wszystkim menedżerem relacji”. Proces wykorzystywania narzędzi budowania relacji do wspierania sprzedaży jest ogólnie określany jako „sprzedaż relacji”.

We współczesnym świecie ludzie są ciągle i ciągle blokowani przez inne osoby próbujące sprzedać im produkt lub usługę. Nowa technologia, która edukuje, bawi i przybliża nas, oznacza, że zachęty - listy, e-mail, reklamy internetowe, katalogi i ulotki, wiadomości telefoniczne i reklamy telewizyjne - pojawiają się przez całą dobę. W związku z tym potencjalni nabywcy nieufnie podchodzą do reklamacji produktu i są podejrzliwi wobec osoby sponsorującej produkt. Uprawiamy twarde skorupy i ćwiczymy selektywne słyszenie, aby chronić nasze portfele i nasze zdrowie psychiczne, obniżając naszą czujność tylko do tych, którym ufamy.

Sprzedaż relacji i sprzedaż

Relacje zaczynają się od znajomych, z których część przechodzi do przyjaźni, a jeszcze mniej do zaufanych partnerów. Relacje ewoluują wraz ze wzrostem zaufania, rządzonego poczuciem wartości, które każda ze stron nadaje drugiej. Konflikty powstają niezmiennie między dwiema stronami, a umiejętność rozwiązywania konfliktów jest sprawdzianem relacji. Wielu sprzedawców jest przeciwnych konfliktom i nie jest w stanie poradzić sobie z oporem kupującego, być może dlatego, że wątpią w wartość produktów lub usług, które oferują potencjalnemu nabywcy.

Słowniki definiują sprzedaż jako „przekonywanie lub nakłanianie kogoś do zakupu, podczas gdy Wikipedia definiuje akt sprzedaży jako„ oszukiwanie, oszukiwanie lub manipulowanie kimś ”. W związku z tym potencjalni nabywcy nauczyli się nieufnie podchodzić do reklamacji produktu i podejrzewać osobę sponsorującą produkt. Carnegie, zdając sobie sprawę z niemożności przekonania nieznajomego, by kupił coś, czego nie chce ani nie potrzebuje, stwierdził: „Jest tylko jedna droga pod wysokim niebem, aby ktokolwiek mógł cokolwiek zrobić. Czy kiedykolwiek przestałeś o tym myśleć? Tak, tylko jeden sposób. I to dlatego, że druga osoba chce to zrobić. Jedynym sposobem, w jaki mogę zmusić cię do zrobienia czegokolwiek, jest danie ci tego, czego chcesz. ”

Tworzenie i dostarczanie wartości potencjalnym klientom, klientom, znajomym i współpracownikom jest tym, na czym polega sprzedaż relacji. Wymaga to wzajemnego zaufania między stronami - nabywca wierzący, że sprzedawca mówi prawdę i proponuje kupującemu produkt o prawdziwej wartości; sprzedawca wierzący, że nabywca ostatecznie wynagrodzi go za uczciwość, pracowitość i pracę w imieniu nabywcy.

Dr Armin Falk, ekonomista z uniwersytetu w Bonn, zaproponował „teorię wzajemności” w numerze „Games and Economic Behavior” z lutego 2006 r., W którym zaproponował, aby ludzie niezmiennie nagradzali uprzejme działania i karali nieuprzejme. Twierdzi, że ludzie oceniają dobroć działania nie tylko na podstawie jego konsekwencji, ale także na podstawie jego intencji. Jego teoria wyjaśnia, dlaczego wyniki i wyniki wydają się być uczciwe (zadowalające dla każdej ze stron), kiedy obie strony są wzajemnie aktywne, i niesprawiedliwe, gdy jedna ze stron naciska na drugą. Chociaż niektórzy mogą powiedzieć, że odkrycia były powszechne, teoria jest podstawą sprzedaży relacji.

Zaufanie: kluczowy składnik sprzedaży relacji

Nie wszyscy rodzą się z osobowością, która pozwala im łatwo poznawać i urzekać ludzi. Niektórzy z nas są bardziej powściągliwi, a nawet nieśmiali, gdy spotykają nowych ludzi. Jednak nawet najbardziej nieśmiali spośród nas mogą budować bliskie i długotrwałe relacje - nie będąc tym, czym nie jesteśmy, ale będąc tym, kim jesteśmy. Nie jest to umiejętność rozśmieszania ludzi, ale ich gotowość do bycia uczciwym i dzielenia się sobą, która umożliwia trwały, ufny związek. Są to te same cechy, które praktykują charyzmatyczni ludzie.

Chociaż relacje mogą się szybko rozwijać, rzadko kwitną z dnia na dzień. Relacje oparte na zaufaniu zwykle wymagają spotkań twarzą w twarz, ponieważ ludzie zazwyczaj wymagają wskazówek wizualnych przed podjęciem decyzji, co sądzimy o innej osobie. Na przykład, ogólnie rzecz biorąc, jesteśmy nieufni wobec sprzedawców telefonicznych lub e-maili, ponieważ brakuje nam informacji wizualnych potwierdzających ich prawdziwość. Oceniamy ludzi za pomocą różnych sygnałów fizycznych - podpisów wizualnych i dźwiękowych - które następnie porównujemy z różnymi stereotypami, które wypracowaliśmy przez całe życie. Nasz wygląd, wyraz twarzy, ton werbalny i maniery generują początkowe wrażenie, które albo wzmacniamy, albo zastępujemy z czasem naszymi działaniami.

Znaczenie empatii

Empatia to umiejętność wkraczania w buty drugiej osoby i widzenia rzeczy z ich perspektywy. Niektórzy naukowcy uważają, że ludzie mają naturalną skłonność do empatii, o czym świadczy niepokój jednego niemowlęcia, gdy płacze ono inne niemowlę. Jest to jednak tendencja, którą należy pielęgnować, umiejętność do nauczenia się i doskonalenia przez całe życie, jeśli ma być w pełni rozwinięta.

Dlaczego empatia jest ważna w sprzedaży relacji? Jako sprzedawca nie jest możliwe rozwiązanie problemu lub wywołanie rozkoszy w umyśle klienta, jeśli nie rozumiesz, co on lub ona czuje. Według badań przeprowadzonych w 1964 r. W Harvard Business Review, „sprzedawca po prostu nie może dobrze sprzedawać bez nieocenionej i niezastąpionej umiejętności uzyskania silnej informacji zwrotnej od klienta poprzez empatię”.

Znaczenie empatii nie rozproszyło się ani nie wyparło w ciągu ostatnich 50 lat. Jayson M. Bayers, dyrektor wykonawczy Division of Continuing Professional Studies w Champlain College, stwierdził, że rozwijanie empatii może „przełamać bariery i otworzyć drzwi” - to siła, która posuwa się naprzód.

Chociaż empatia jest trudna do sfałszowania, można ją rozwijać i praktykować. Skuteczne słuchanie jest ważnym elementem empatii, a także wrażliwości. Ujawnianie własnych uczuć, dzielenie się historiami o wspólnych doświadczeniach i znajdowanie wspólnych zainteresowań są niezbędne do budowania zaufania, wzajemnego zrozumienia i empatycznej więzi.

Sprzedaż relacji obejmuje połączenie empatii i rozwiązywania problemów. Chociaż empatia pozwala lepiej zrozumieć problemy klienta, równie ważna jest możliwość zapewnienia wiarygodnych rozwiązań tych problemów.

Klucze skutecznej sprzedaży

Ćwiczenie następujących kluczy sprzedaży relacji może zwiększyć sprzedaż i zmniejszyć stres. Zapewne bardziej lubisz swoją pracę i doceniasz swoich klientów w większym stopniu.

1. Zrób dobre pierwsze wrażenie

Przed pierwszym spotkaniem spójrz na siebie w lustrze. Czy ta osoba patrzy na ciebie, z kim chciałbyś się spotkać lub którym możesz zaufać? Koszt ubrania, styl fryzury, wzrost lub płeć są mniej ważne niż czystość i schludność. Niechlujny lub rozczochrany wygląd może być odpowiedni w klubie lub na boisku sportowym, ale rzadko oddaje właściwe wrażenie w biurze.

Dobrymi nawykami do rozwijania się, abyś mógł stworzyć pozytywne pierwsze wrażenie, należą:

Uśmiech. Badanie po badaniu konsekwentnie dowiodło, że ludzie zazwyczaj reagują na uśmiech własnym uśmiechem. Pobudza pozytywne uczucia i pewność siebie.
Utrzymywać kontakt wzrokowy. Unikanie cudzych oczu sprawia wrażenie ukradkowego i strachu, jakbyś miał coś do ukrycia. Jednocześnie nie gap się, ponieważ większość ludzi uważa to za agresywne i wrogie. Niektóre kultury mogą uważać bezpośredni kontakt wzrokowy za nieuprzejmy, więc zastanów się, kogo spotkasz.
Mów wyraźnie i głośno, by być wygodnie słyszanym. Szemranie lub zasłanianie ust podczas mówienia jest niepokojące i utrudnia zrozumienie. Nie mów zbyt blisko ludzi, aby zakłócać ich przestrzeń osobistą i unikaj mówienia tak głośno, że zaskoczysz ludzi lub zwrócisz uwagę na siebie.
Dostarcz mocny uścisk dłoni. Nie bądź ani „kruszarką kości”, ani „bezwładną rybą”.

2. Ćwicz radykalne słuchanie

Jest kilka rzeczy bardziej frustrujących niż rozmowa z kimś, kto nie słucha. Czasami skupiają się na innych rzeczach - dzwoniącym telefonie, telewizorze - a czasem myślą o tym, co chcą powiedzieć dalej, wyraźnie niecierpliwie otwierając usta i zaczynając. Stephen R. Covey, autor „Siedmiu nawyków bardzo skutecznych ludzi: potężne lekcje osobistej zmiany”, powiedział prawdę, gdy powiedział: „Większość ludzi nie słucha z zamiarem zrozumienia; słuchają z zamiarem udzielenia odpowiedzi. ”

Możesz zostać lepszym słuchaczem, wykonując następujące czynności:

Skoncentruj się na głośniku, poświęcając mu całą uwagę. Pamiętaj, że chcesz przekazać, jak ważne są dla Ciebie.
Pokaż głośnikowi, że słuchasz, udzielając niewerbalnych wskazówek, takich jak kiwanie głową i pochylanie się do przodu.
Zadawaj pytania, w szczególności na temat słów. Jednak nie przerywaj ani nie zgadzaj się, chyba że jest to kwestia etyki biznesowej.
Zatrzymaj się, zanim zaczniesz mówić. Chcąc wygodnej, swobodnej rozmowy, nie chodzi o ciebie. Niektórzy konsultanci ds. Sprzedaży sugerują, że najlepszy stosunek między mówieniem a słuchaniem wynosi około 1: 2, co odzwierciedla fizyczną liczbę ust do uszu. Pamiętaj, że kiedy mówisz, nie słuchasz.
Lustrzany język ciała i ton. Naukowcy spekulują, że ta replikacja powoduje rezonans limbiczny między dwoma osobami, zachęcając do zaufania i empatii.
Bądź spokojny z ciszą. Nerwowi ludzie wskakują do każdej pauzy w rozmowie. Niech wszystko się uspokoi, gdy myślisz o tym, co się mówi. Ważna jest jakość informacji, a nie ilość słów.

Jeśli znajdujesz się w sytuacji sprzedaży, w której potrzeby potencjalnego nabywcy są złożone, nie wahaj się sporządzić notatek po wyjaśnieniu, że chcesz mieć pewność, że rozumiesz jego pozycję, abyś mógł pomyśleć o najlepszym rozwiązaniu. Pamiętaj, że aktywne słuchanie to umiejętność, którą można doskonalić poprzez praktykę - a praktyka zaczyna się od samoświadomości swoich zachowań i nawyków.

3. Daj więcej niż bierzesz

W dynamicznym świecie biznesu czas wolny jest rzadkim towarem. W rezultacie wszyscy zarządzają czasem, a zwłaszcza kontaktami z innymi, aby jak najlepiej osiągnąć swoje cele zawodowe i osobiste. O ile nie jesteś osobą, która może zapewnić im wartość, prawdopodobieństwo przedstawienia swoich produktów lub usług jest niskie.

Jill Konrath, strateg sprzedaży i autorka „Selling to Big Companies”, doradza swoim klientom:

Nie komplikuj. Kupujący nie mają czasu na radzenie sobie ze złożonością, kontrowersjami lub komplikacjami. Ogranicz ich opcje do jednej decyzji, a masz większe szanse na sprzedaż.
Bądź nieoceniony. Dowiedz się jak najwięcej na temat działalności twojego klienta i jego problemów. Regularnie dostarczaj pomocnych informacji i pomysłów, ale upewnij się, że podane informacje będą uważane za wartościowe dla klienta, a nie tylko zwiększają Twoją sprzedaż.
Zawsze wyrównaj. Twoi klienci potrzebują natychmiastowego i bezpośredniego związku między tym, co robisz, a tym, co próbują osiągnąć. Jeśli nie ma to związku z ich celami, nie ma to znaczenia.
Poznaj priorytety swojego klienta. Nie proponuj rozwiązań problemów, których klient nie ma lub nie ma uprawnień do podejmowania decyzji. Jeśli nie możesz zmusić swojego produktu lub usługi do zaspokojenia rozpoznanej lub pilnej potrzeby, marnujesz jego czas, a także swój własny.

Bądź gotów zaoferować wartość, nawet jeśli nie otrzymasz rekompensaty. Na przykład mówienie klientowi, że produkt konkurenta może lepiej pasować do jego potrzeb, lub zapewnienie wstępu do cennego kontaktu jest namacalnym dowodem wiarygodności i uczciwości oraz pomaga budować rezerwę zaufania. Przypomina to wpłacanie pieniędzy do banku na przyszłe wypłaty. Najlepsi klienci to ci, którzy wracają raz po raz, aby kupić twoje produkty. Najlepszym sposobem na upewnienie się, że wrócą, jest upewnienie się, że wyjeżdżają z poczuciem, że mają większą wartość niż zapłacili.

Ostatnie słowo

Jeśli chcesz cieszyć się długą i lukratywną karierą przy sprzedaży produktu lub usługi, powinieneś zastosować filozofię i sprawdzone techniki sprzedaży relacji. Budowanie relacji i tworzenie wartości są wzajemnie wzmacniającymi się działaniami, które doprowadzą do sukcesu w sprzedaży i osobistej satysfakcji. Krótko mówiąc, praktyka sprzedaży relacji przyniesie więcej sprzedaży, pozwoli ci pracować z ludźmi, których lubisz, zwiększyć swoje zarobki oraz zyskać większy szacunek i uznanie jako prawdziwy profesjonalny sprzedawca.

Jakie dodatkowe wskazówki możesz zasugerować w celu budowania relacji z klientami i klientami?