Jak identyfikować i radzić sobie ze złymi klientami w Twojej firmie

Chciałbyś pokazać mu drzwi, ale, on jest klientem. A klient ma zawsze rację. Dobrze?

Toksyczni klienci i klienci tacy jak ten stanowią poważny drenaż czasu i pieniędzy dla właścicieli firm. Większość firm nie chce się odwracać ktoś, bez względu na to, jak trudno sobie z nimi poradzić. Jednak toksyczni klienci są często o wiele bardziej kłopotliwi niż są tego wart.

Skąd wiesz, że jesteś w naprawdę toksycznej relacji z klientem lub klientem i co możesz z tym zrobić? Spójrzmy.

Jak zidentyfikować złego klienta

Klienci i klienci są we wszystkich kształtach i rozmiarach. Niektóre z tych relacji będą cudowne i niesamowicie podnoszące na duchu, podczas gdy inne będą denerwujące i stresujące. Czasami jednak niektóre relacje na ujemnym końcu spektrum mogą przejść od irytujących do toksycznych. Obowiązuje tutaj zasada 80/20: 80% twoich problemów będzie pochodzić od 20% twoich klientów.

Jak więc stwierdzić, kiedy masz do czynienia z toksycznym klientem? Zwykle możesz powiedzieć, że jesteś w toksycznym związku, gdy myśl o kontaktach z konkretnym klientem powoduje natychmiastowe napięcie i stres. Poszukaj jednak co najmniej jednego z tych znaków, aby się upewnić.

1. Toksyczni klienci korzystają z Ciebie

Na początku relacje z klientem zwykle zaczynają się na dobrej stopie. Jednak toksyczny klient z czasem zacznie wykorzystywać twoją życzliwość i hojność. Zaczną oczekiwać, a nawet zażądać, obniżek cen lub innych gratisów, których na ogół nie oferujesz innym klientom. Będą konsekwentnie wymagać realizacji projektów w terminach, które są prawie niemożliwe do spełnienia.

Inną czerwoną flagą, że masz do czynienia z toksycznym klientem, jest to, że zakres twoich relacji biznesowych zmienia się z czasem. Na przykład proszą o usługi lub opcje, które wykraczają poza to, na co oboje zgodziliście się w początkowej umowie. Ciągle chcą, aby gotowy projekt był edytowany lub zmieniany, i nigdy nie są zadowoleni. Lekceważą twoje inne zobowiązania i oczekują twojego czasu i uwagi, kiedy będą tego potrzebować.

2. Toksyczni klienci zajmują dużo czasu

Toksyczni klienci często zajmują znacznie więcej czasu, niż wymagają tego ich projekty. Na przykład mogą spędzić godzinę na telefonie z tobą lub pracownikami pomocy technicznej, narzekając na tę czy inną rzecz. Często zmieniają zdanie, co oznacza, że ​​Ty i Twój zespół musicie poświęcić jeszcze więcej czasu na dostosowanie się do nowych wymagań.

Toksyczni klienci mogą również chcieć przejąć kontrolę nad projektem lub usługą. Nie ufają twojej wiedzy, nie słuchają twoich rad i uważają, że „ich droga jest najlepsza”. Radzenie sobie z ich kontrolowaniem zachowuje długie opóźnienia w twoich ramach czasowych i odprowadza cenne zasoby od innych klientów.

3. Toksyczni klienci płacą za późno lub wcale

Toksyczni klienci nie płacą rachunków w rozsądnym czasie. Mogą często prosić o przedłużenie terminów, rabaty, na które początkowo nie wyraziłeś zgody, a nawet mogą całkowicie ignorować faktury.

4. Toksyczni klienci są obelżywi wobec Ciebie i Twojego personelu

Gdy toksyczni klienci nie dostaną się na drogę, mogą się złościć i wymagać, a czasem nawet obelżywie. Mogą zagrozić ci obietnicą złej recenzji online - lub nawet działań prawnych - jeśli nie spełnisz ich wymagań.

Inną taktyką nadużyć stosowaną przez toksycznych klientów jest ciągłe zagrożenie przeniesienia działalności w inne miejsce. Każdy klient wie, że może zwrócić się gdzie indziej, jeśli relacja biznesowa nie spełnia jego oczekiwań, ale toksyczny klient regularnie to grozi, nękając Ciebie i Twoich pracowników, aby dać im więcej. Zmniejsza to morale i produktywność, a może nawet sprawić, że najlepsi członkowie zespołu będą szukać pracy w innym miejscu.

Toksyczni klienci często oczekują natychmiastowych odpowiedzi na ich prośby, nawet gdy prośby te przychodzą z dnia na dzień, w weekendy lub święta. Gdy ktoś nie przestrzega granic, które wyznaczyłeś, aby oddzielić pracę od życia rodzinnego, bądź ostrożny.

5. Toksyczni klienci są niejasni co do swoich potrzeb

Toksyczni klienci często nie wiedzą, czego chcą. Może to prowadzić do ciągłej fali zmian - od zakresu projektu po całe kampanie brandingowe - w trakcie relacji biznesowych. Zanim przyjmiesz nowego klienta, sprawdź, jak dostosowuje się on do własnych wartości i ideałów. Poproś, aby opisali swoją działalność i jej znaczenie. Jeśli ta prośba pozostawia ich bez słów lub zagubionych, rozważ to jako czerwoną flagę.

6. Toksyczni klienci są nieetyczni i nieuczciwi

Toksyczny klient może pokazać swoje prawdziwe kolory, często prosząc Ciebie i Twój zespół o zrobienie rzeczy, z którymi nie czujesz się komfortowo. Mogą kłamać lub wykazywać inne nieetyczne zachowania, aby dostać to, czego chcą. Mogą także próbować wykorzystać Twój biznes poprzez luki w umowie, znajdując sposoby na spuszczenie jeszcze więcej czasu, usług i pieniędzy z relacji.

Jak radzić sobie ze złymi klientami

Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę, że toksyczni klienci są w większości nierentowni dla Twojej firmy. Oszczędzają czas i energię Twojego zespołu - czas i energię, które można wykorzystać, aby uszczęśliwić lojalnych klientów lub stworzyć nowy biznes.

Dlatego po zidentyfikowaniu naprawdę toksycznego klienta musisz podjąć działania.

Dostępne są dwie opcje. Pierwszą opcją jest próba zapisania relacji z dobrą komunikacją i ścisłymi granicami. Toksyczni klienci często nie zmieniają swoich miejsc, ale jeśli naprawdę potrzebujesz biznesu lub prestiżu, jaki może wynikać z ich współpracy, rozsądnie jest najpierw z nimi porozmawiać. Drugą opcją jest ich zwolnienie. Zobaczmy, jak obsłużyć oba te scenariusze.

1. Porozmawiaj z nimi

Rozpocznij rozmowę pozytywnie, wyrażając uznanie dla ich firmy. Następnie rozwiąż największy problem, jaki masz z tym klientem, w sposób profesjonalny i bezosobowy. Mimo, że jest kuszący i może wywoływać katharsis, nie atakuj ich.

Przykład: Wyobraź sobie, że Twój klient stale chce dodawać nowe usługi lub funkcje do projektu, który już trwa. Profesjonalną i dyplomatyczną odpowiedzią może być:

„Wygląda na to, że nie zrobiliśmy wystarczająco dużo, aby pomóc ci wyjaśnić, czego potrzebujesz w tym projekcie; Przykro mi z tego powodu. Ustawmy czas, aby usiąść i porozmawiać o swoich oczekiwaniach i potrzebach. ”

Chociaż może cię to zirytować, obwinianie się o siebie, spowoduje to, że linie komunikacyjne będą otwarte, a co ważniejsze, twój klient będzie bardziej otwarty na to, co masz zamiar powiedzieć dalej. Następnie delikatnie - ale stanowczo - ustal nowe zasady i granice.

Przykład: „Kiedy usiądziemy i porozmawiamy o twoich potrzebach, przygotujemy nową umowę i wspólnie ją omówimy. Następnie wszelkie nowe wnioski lub zmiany będą podlegały dodatkowym opłatom i przedłużą termin realizacji projektu. Mój zespół chce to dla ciebie ukończyć i potrzebują na to czasu i przestrzeni. Czy to brzmi sprawiedliwie? ”

Twój klient może wyrazić pewne zastrzeżenia, ale musisz być stanowczy i bezpośredni.

Jeśli twój toksyczny klient często narzeka, postępowanie z jego zachowaniem będzie wymagać innego podejścia. Ciągłe narzekanie po jakimś czasie pozbawi energię i entuzjazm każdego, a prawda jest taka, że ​​ty i twój zespół po prostu nie macie czasu (ani chęci), aby słuchać ich jęków przez cały dzień.

Więc co robisz? Kiedy twój toksyczny klient zacznie narzekać, przekieruj rozmowę na bardziej produktywną. Zapytaj ich, jak chcą rozwiązać problem lub jakie pomysły mają na przyszłość. Umieszczenie ich na miejscu zmusza ich do zmiany myślenia na wzór koncentrujący się na rozwiązaniu. Jeśli nie mają żadnych pomysłów, prawdopodobnie zmienią temat.

Co zrobić z złym zachowaniem
Jeśli twój toksyczny klient jest typem, który regularnie chodzi po całym twoim personelu - lub, co gorsza, słownie go nadużywa, to nadszedł czas, aby położyć kres temu zachowaniu. Twoja firma potrzebuje bardziej utalentowanych pracowników niż agresywnego klienta, bez względu na to, ile wydaje.

Wyjaśnij, że Twoi pracownicy zasługują na podstawową uprzejmość i że nie będziesz tolerować bardziej obraźliwych zachowań. Dokładnie określaj ich zachowanie, przytaczaj przykłady i przedstawiaj dowody (e-maile lub nagrane rozmowy, jeśli to możliwe) na temat ich wypowiedzi.

Twój klient może się w tym obronić, a twoja relacja może się skończyć właśnie tam. To ryzyko musisz podjąć. Jesteś pierwszą linią obrony dla swojego zespołu, którzy zasługują na środowisko pracy zdrowe i wolne od wrogości.

Rozmawianie z obraźliwymi klientami może w ogóle nie być warte twojego czasu, więc zastanów się poważnie nad zachowaniem tej osoby i czy uważasz, że związek jest możliwy do odzyskania. W większości przypadków lepiej jest pozwolić im odejść.

2. Ogień ich

Zwolnienie klienta nigdy nie jest łatwe i ważne jest, aby dokładnie przemyśleć konsekwencje.

Najpierw sprawdź stabilność finansową firmy. Czy zwolnienie tego klienta wpłynie negatywnie na twoje finanse? Jeśli masz teraz tylko dwóch klientów, a jeden z nich jest toksyczny, prawdopodobnie nie powinieneś ich zwalniać, bez względu na to, jak denerwują, dopóki nie pojawi się stały napływ nowych klientów.

Następnie spójrz na długoterminowe reperkusje. Jeśli twoim toksycznym klientem jest ktoś o dużym prestiżu w swojej branży, warto znieść złe zachowanie, mówiąc po prostu, że z nim pracowałeś; związek może prowadzić do większych i lepszych klientów. Jednak niektórzy klienci nie są warci za wszelką cenę. Jest to sytuacja, którą tylko Ty możesz ocenić.

Na koniec spójrz uważnie na swoją umowę, jeśli ją masz. Być może będziesz musiał porozmawiać z prawnikiem, jeśli chcesz odejść. Ten koszt i stres związany z koniecznością zerwania umowy mogą nie być tego warte.

Jeśli zdecydujesz się zwolnić swojego klienta, będziesz potrzebować dużo cierpliwości i dyplomacji. Musisz zakończyć relację z wdziękiem, aby klient nie podjął kroków w celu zniszczenia reputacji firmy w Internecie lub spowodowania innych problemów w przyszłości.

Zacznij od podziękowania im za interes.

Przykład: „Naprawdę doceniamy to, że dałeś naszej firmie szansę.”

Następnie zrzuć winę na siebie. Przekona to klienta, że ​​wina jest ostatecznie twoja i że nie jest osobiście atakowany. Tak, będzie to niepokojące, ale pamiętaj, że Twoim celem jest wysłanie ich po drodze wdzięcznie i zachowaj w ten sposób reputację swojej firmy.

Przykład: „Niektóre z twoich ostatnio złożonych wniosków wykraczają poza to, co możemy teraz zaoferować. Nie jesteśmy w stanie zaspokoić twoich potrzeb i przykro mi z tego powodu. ”

Następnie rozwiąż sytuację, oferując pełny lub częściowy zwrot pieniędzy, w zależności od tego, co już dostarczyłeś. Spowoduje to oczywiście straty finansowe związane z czasem i energią, którą już włożyłeś w tego klienta, ale traktuj to jako inwestycję. Inwestujesz w reputację swojej firmy, sprawiając, że klient ma wrażenie, że wygrywa, a Ty przegrywasz.

Przykład: „Nie chcę, abyś musiał płacić za wszystko, z czego nie jesteś zadowolony, więc zamierzam uzyskać 50% zwrotu kosztów za pracę w zeszłym miesiącu”.

Na koniec zaoferuj im inne rozwiązania, które spełnią ich potrzeby, i ponownie przeproś.

Przykład: „Znowu bardzo mi przykro, że nasz zespół nie był w stanie sprostać Twoim oczekiwaniom. Możesz wypróbować [produkt / usługę / konkurenta], ponieważ mogą lepiej pasować do tego, czego szukasz. ”

Zwolnienie klienta z wdziękiem i dyplomatycznie nie jest łatwe. Szczególnie trudno jest zrzucić winę na siebie, gdy wina leży wyłącznie po ich stronie - a następnie zwrócić pieniądze za pracę, którą wykonaliście wraz z zespołem w dobrej wierze.

Jednak zwolnienie toksycznego klienta uwolni Twój czas i energię, aby skupić się na innych klientach, którzy są siłą napędową Twojego biznesu. Inwestujesz - w siebie, swój zespół i swój biznes. Zwolnienie toksycznego klienta daje więcej czasu na inwestowanie w klientów, dzięki którym Twoja firma kwitnie.

Osobiście, przez telefon lub e-mail: co jest najlepsze?
Masz trzy opcje, jeśli chodzi o czas zwolnienia klienta: osobiście, przez telefon lub przez e-mail. Wybrana opcja będzie zależeć od twojej osobowości i doświadczenia w radzeniu sobie z trudnymi rozmowami.

Po pierwsze, postaw się w bucie klienta. Jeśli chcesz otrzymywać takie złe wiadomości, jak chcesz być informowany?

Osobista rozmowa może być bardziej gorąca i osobista niż wymiana wiadomości e-mail, ale daje ci moc używania języka ciała i tonu w celu złagodzenia wiadomości i, miejmy nadzieję, pozytywnego zakończenia. Korzystanie z poczty e-mail daje ci pewien dystans do sytuacji, ale także sprawia, że ​​rozmowa staje się bardziej bezosobowa, co może dodatkowo rozwścieczyć twojego klienta. Każda opcja ma zalety i wady.

Niezależnie od tego, którą ścieżkę wybierzesz, spróbuj wybrać najlepszą dla swojego klienta.

Wymagający klienci nie są klientami toksycznymi

Ważne jest, aby zdawać sobie sprawę, że wymagający klient to nie to samo, co klient toksyczny. Wymagający klient może mieć bardzo wysokie oczekiwania, których do tej pory nie spełniasz. Mogą mieć ważne powody, by być nieszczęśliwym.

Trudni klienci to właśnie to - trudna praca. Nie przekraczają jednak swoich wymagań i zachowań oraz nie czerpią przyjemności z powodowania stresu u Ciebie i Twoich pracowników. Gdy zrobisz wszystko, co w twojej mocy, aby naprawić problemy wymagającego klienta, często stają się jednym z twoich Najlepsza klienci.

Z drugiej strony, toksyczni klienci zwykle znajdą coś, na co mogliby narzekać lub kogoś innego, kogo mogliby zarzucić; nie można ich zadowolić. Rób to, co musisz zrobić, aby zadowolić swoich wymagających klientów i pozbyć się tych toksycznych.

Ostatnie słowo

Jestem samozatrudniony od prawie 20 lat i mam swój uczciwy udział w toksycznych klientach. Na początku mojej kariery nie miałem pewności, aby wysłać tych klientów do pakowania, w wyniku czego pochłonęli oni znaczne ilości czasu i energii, które mogliby wydać na moich gwiazd rocka.

W końcu nauczyłem się wcześnie rozpoznawać toksycznego klienta. W mojej firmie często zaczynają związek z nieuzasadnionymi żądaniami lub nieetycznymi żądaniami. Kiedy je teraz dostrzegam, grzecznie odwracam je bez cienia winy.

Nie ma znaczenia, w jakim biznesie się znajdujesz, w końcu spotkasz ludzi, którzy lubią sprawiać, że ty i twoi pracownicy będziecie nieszczęśliwi. Zerwanie więzi z tymi klientami nie jest łatwe, ale Twoja firma będzie dla niego lepsza.

Czy masz doświadczenie z toksycznymi klientami? Jak poradziłeś sobie z sytuacją i co chciałbyś zrobić inaczej??