Jak złożyć skargę do Biura Ochrony Finansów Konsumentów (CFPB)

Większość z tych horrorów sprowadza się do złej obsługi klienta, ale niektóre są bardziej złowrogie. Po kryzysie finansowym z końca 2000 r. Kongres utworzył Biuro Ochrony Konsumentów Finansowych (CFPB) w celu rozpatrywania i rozstrzygania skarg dotyczących drapieżnych, dyskryminujących lub wręcz nielegalnych praktyk ze strony firm zajmujących się finansami konsumenckimi działających w Stanach Zjednoczonych.

Każdy amerykański konsument ma prawo złożyć skargę do CFPB. Jeśli uważasz, że firma świadcząca usługi finansowe, z którą obecnie prowadzisz - lub która niedawno prowadziła działalność gospodarczą - cię skrzywdziła, oto, co musisz wiedzieć o procesie tworzenia, przesyłania i rozwiązywania reklamacji CFPB.

Kiedy należy złożyć skargę CFPB?

Nie każda usługa snafu uzasadnia reklamację CFPB.

Według strony internetowej CFPB, jego misją jest ochrona konsumentów przed nadużyciami, nieuczciwymi lub wprowadzającymi w błąd praktykami dostawców usług finansowych, w tym praktykami, które nie naruszają przepisów ustawowych. CFPB może podjąć działania egzekucyjne przeciwko instytucjom finansowym, które łamią prawo, czasami na podstawie wzoru skarg konsumentów ujawniających nieznane dotąd praktyki.

Nie ma testu lakmusowego, aby ustalić, czy dane działanie lub praktyka są wystarczająco poważne, aby uzasadnić skargę CFPB. CFPB nie oczekuje, że konsumenci będą dokładnie zaznajomieni z przepisami federalnymi, ani nie zatrzymają adwokata w celu ustalenia, czy doszło do uzasadnionej szkody. Jednak osoby wnoszące skargę częściej otrzymują merytoryczną odpowiedź - pierwszy krok w kierunku korzystnego rozwiązania, choć nie ma gwarancji - gdy skarga wiąże się z istotnie negatywnym skutkiem, takim jak:

Nieautoryzowane zapytania kredytowe, które mogą obniżyć Twoją zdolność kredytową
Mylące lub oszukańcze roszczenia ze strony agencji naprawczych kredytów
Nieautoryzowana windykacja długów (na przykład próby windykacji długów, które nie są twoje)
Brak korekty lub usunięcia niedokładnych informacji w raporcie kredytowym przez biura kredytowe lub podmioty sprawozdające
Molestowanie przez komorników (na przykład dzwonienie w środku nocy lub stawianie pracy)
Dyskryminacyjne praktyki kredytowe (na przykład odmawianie składania wniosków o kredyt hipoteczny w mniejszościowych kodach pocztowych lub obciążanie kredytobiorców kolorowymi wyższymi stopami procentowymi)

Produkty finansowe objęte procesem reklamacji CFPB

Powyższe scenariusze stanowią jedynie niewielki przekrój wszechświata dopuszczalnych skarg CFPB. Lista produktów i podproduktów uznanych w procesie reklamacyjnym CFPB obejmuje:

Windykacja. Produkty podrzędne obejmują zadłużenie samochodowe, zadłużenie z tytułu karty kredytowej, zadłużenie z tytułu federalnego kredytu studenckiego, zadłużenie medyczne, zadłużenie prywatnego studenta, zadłużenie hipoteczne i zadłużenie z tytułu wypłaty kredytu.
Raportowanie kredytowe, usługi naprawy kredytowej lub inne osobiste raporty kredytowe. Podprodukty obejmują sprawozdawczość kredytową i usługi naprawy kredytowej.
Hipoteka. Podprodukty obejmują konwencjonalny kredyt hipoteczny, kredyt hipoteczny FHA, kredyt hipoteczny lub linię kredytową, kredyt hipoteczny zwrotny i kredyt hipoteczny VA.
Karta kredytowa lub karta przedpłacona. Produkty podrzędne obejmują kartę kredytową lub kartę obciążeniową ogólnego przeznaczenia, kartę przedpłaconą ogólnego przeznaczenia, kartę podarunkową, kartę świadczeń rządowych, kartę przedpłaconą dla studentów i kartę płac.
Konto czekowe lub oszczędnościowe. Produkty podrzędne obejmują CD (certyfikat depozytowy), rachunek bieżący i rachunek oszczędnościowy.
Pożyczka lub dzierżawa pojazdu. Podprodukty obejmują pożyczkę i leasing.
Kredyt studencki. Podprodukty obejmują federalną pożyczkę studencką i prywatną pożyczkę studencką.
Pożyczka na dzień, pożyczka na tytuł lub pożyczka osobista. Podprodukty obejmują pożyczkę na raty, pożyczkę, pożyczkę, osobistą linię kredytową i pożyczkę tytułową.
Przelew, wirtualna waluta lub usługa pieniężna. Produkty podrzędne obejmują usługę wypłaty czeków, spłatę zadłużenia, krajowy przelew pieniężny, wymianę walut obcych, portfel mobilny lub cyfrowy, przekaz pieniężny, czek oczekiwania na zwrot pieniędzy, czek podróżny lub czek kasjera oraz walutę wirtualną (Bitcoin i inne kryptowaluty).

Nie jest to wyczerpująca lista produktów finansowych, na które konsumenci mogą składać skargi do federalnych organów regulacyjnych. Produkty i usługi niewymienione tutaj mogą podlegać kompetencji innych agencji federalnych. Kiedy konsumenci wnoszą skargę do CFPB w sprawach, których CFPB nie zajmuje się bezpośrednio, biuro podejmuje starania w dobrej wierze, aby skierować je do odpowiednich organów.

Zmiany CFPB w 2017 i 2018 r

Biuro Ochrony Finansów Konsumentów jest dowodem na to, że wybory mają konsekwencje.

Utworzenie CFPB zostało zatwierdzone przez szeroko zakrojoną ustawę o reformie i ochronie konsumentów Dodda Franka Wall Street, uchwaloną w 2010 roku przez Kongres Demokratyczny i podpisaną przez demokratycznego prezydenta. Podczas administracji Obamy biuro było postrzegane jako potężny sojusznik konsumentów, osiągając wielomilionowe porozumienia z nazwiskami domowymi, takimi jak Sprint i Verizon (120 milionów dolarów), Bank USA (48 milionów dolarów) i First National Bank of Omaha (32 miliony dolarów). Mimo że przeciwstawiali się CFPB, gdy dziecko z plakatu prowadzące niepojęty biurokrację wpadło w amok, republikańscy republikanie niewiele mogli zrobić, aby ingerować w jego pracę.

Zmieniło się to wraz z przystąpieniem administracji Trumpa w 2017 r. Tego lata kontrolowany przez republikanów Kongres uchwalił przepisy uchylające części ustawy Dodda-Franka. W listopadzie mianowany przez Obamę dyrektor CFPB Richard Cordray podał się do dymisji, torując drogę prezydentowi Trumpowi do mianowania kongresmena z Południowej Karoliny Micka Mulvaneya - otwartego krytyka, który uważał biuro za niekonstytucyjne - na stanowisko dyrektora.

Chociaż Mulvaney nie do końca wypatrzył biuro, wpłynął na dramatyczną wewnętrzną restrukturyzację i przewodniczył wyraźnemu złagodzeniu działań związanych z egzekwowaniem prawa. Zgodnie z ustawą Bloomberga Mulvaney zneutralizował Urząd ds. Uczciwych Kredytów i Równych Szans, stróża antydyskryminacyjnego. Według American Banker, pracownik Mulvaney wyznaczony do kontroli dyskryminacji pożyczkodawców znalazł się pod ostrzałem rasistowskich postów na blogu; Mulvaney wyjechał w listopadzie 2018 r., Ale pracownik zamknął rok na liście płac biura.

Nie jest jasne, w jaki sposób kadencja Mulvaneya wpłynęła na proces składania skarg konsumentów przez CFPB. Chociaż mianowane przywództwo jest zdecydowanie bardziej przyjazne dla biznesu, ramy regulacyjne CFPB sprzed Mulvaney w dużej mierze pozostają w mocy, z istotnym wyjątkiem przyjaznych dla pożyczkodawców zmian w regule dotyczącej wypłaty pożyczek. Konsumenci przeglądający bazę danych skarg CFPB mogą być przerażeni tym, że regularne comiesięczne zgłaszanie skarg zakończyło się pod koniec 2017 r., Ale pełny zestaw danych skarg można przeszukiwać online.

Krótko mówiąc, nadal warto złożyć skargę do CFPB. Jeśli nie rozwiążą Twojej skargi w sposób zadowalający, masz inne możliwości.

Co należy zrobić przed złożeniem skargi

Przed złożeniem skargi dotyczącej CFPB należy podjąć następujące kroki.

1. Wyczerp wszystkie inne opcje

Najpierw spróbuj rozwiązać problem bezpośrednio, wykonując następujące czynności:

Wyraźnie zarysuj problem. Zdefiniuj problem w sposób jasny i zwięzły. Opisz kroki prowadzące do faktycznego lub domniemanego zła oraz działania podjęte lub nie przez przedstawicieli dostawcy usług finansowych.
Eskaluj problem do Zarządzanie. Jeśli nie dostaniesz się nigdzie z zespołem kontaktowym klienta dostawcy lub szeregowymi członkami działu z winy, przekaż problem kierownictwu. Mniejsze instytucje finansowe często publikują pełne katalogi pracowników. Jeśli Twoja instytucja ma oddziały, wizyta w oddziale jest prawdopodobnie najskuteczniejszym sposobem działania.
Spróbuj szczęścia z pracownikami działu. Omiń aparat obsługi klienta dostawcy i idź prosto do personelu działu, jeśli nie masz z nim kontaktu.
Wypróbuj różne punkty kontaktowe. Media społecznościowe to często najlepszy sposób na skontaktowanie się z mniejszymi instytucjami finansowymi lub działającymi wyłącznie przez Internet, które zwykle mają ograniczone zasoby do kontaktu z klientem.
Zaangażuj strony trzecie jako Niezbędny. Jeśli Twój problem dotyczy podmiotu innego niż winna instytucji finansowej, takiego jak biuro informacji kredytowej, zaproś ich do rozmowy. W niektórych przypadkach mogą one być w stanie złagodzić lub rozwiązać niepożądane zdarzenie - na przykład usuwając nieprawidłową pozycję z raportu kredytowego.

Sztuką na tym etapie jest wiedzieć, kiedy rzucić ręcznik. Wiele firm świadczących usługi finansowe ma charakter biurokratyczny i nie reaguje szczególnie na skargi klientów - co może zaostrzyć omawiane praktyki - dlatego ważne jest, aby nie od razu podnosić rąk i nie zgłaszać się do CFPB. Ale twój czas i godność są cenne, dlatego równie ważne jest, aby nie pozwolić sobie na obejście.

2. Przejrzyj dane skargi CFPB pod kątem wzorów

Poszukaj podobnych skarg dotyczących winnego dostawcy usług finansowych w obszernej bazie danych skarg konsumentów CFPB. Jeśli twoja sprawa jest częścią większej praktyki, twoja skarga może mieć większą wagę - choć nie wahaj się złożyć skargi tylko dlatego, że wydaje się odosobniona. Użyj narzędzi filtrujących bazy danych, aby wykluczyć nieistotne wyniki.

3. Przejrzyj skargi innych konsumentów

Dokładnie sprawdź skargi w bazie danych, które są podobne do twoich, zwracając uwagę na to, gdzie twoje doświadczenia się pokrywają i różnią. Zobacz także kilka opinii klientów. Wszystkie zawierają wyraźne przykłady nadużyć, nadużyć lub jawnej nielegalności; ich oglądanie może dać ci kilka świeżych pomysłów na temat prezentacji swojej sprawy.

4. Przygotuj skargę

Według CFPB, idealna skarga konsumencka robi trzy rzeczy:

Wyjaśnia to, co wydarzyło się tak szczegółowo, jak to możliwe, w razie potrzeby z dodatkowymi dokumentami
Przedstawia to, co już zrobiłeś, aby spróbować rozwiązać problem
Przedstawia Twój pomysł na uczciwe, realistyczne rozwiązanie problemu

Jakkolwiek byś tego nie chciał, twoja skarga CFPB nie jest właściwym miejscem dla oburzonych przesądów na temat problemów związanych z finansami przedsiębiorstw. Zachowaj to na swoim osobistym koncie w mediach społecznościowych - choć nawet wtedy będziesz miał na uwadze najlepsze praktyki etykiety medialnej.

Zamiast tego zachowaj fakt, że skarga CFPB jest faktyczna i na temat. Każde zdanie powinno poprzedzać argument, że zostałeś skrzywdzony, bez komentarzy i emocji.

Jak złożyć i śledzić skargę CFPB

Te pięć kroków opisuje typowy proces reklamacji CFPB. Jeśli CFPB skieruje skargę do innej agencji federalnej, może wystąpić opóźnienie między krokami 2 i 3.

Krok 1: Złożenie skargi

Najpierw prześlij projekt skargi na portalu składania skarg CFPB. Zostaniesz poproszony o podanie:

Przedmiotowy produkt i podprodukt
Rodzaj problemu (na przykład typowe problemy z raportowaniem kredytowym obejmują „nieprawidłowe informacje w raporcie” i „problemy z powiadomieniami o oszustwach lub zawieszeniami bezpieczeństwa”)
Czy próbowałeś już rozwiązać problem z firmą
Szczegółowy opis tego, co się stało, wraz z dokumentacją uzupełniającą, jeśli jest dostępna (opis ten powinien zawierać daty i kwoty, ale nie dane osobowe, takie jak numery kont)
Twój pomysł na uczciwą, realistyczną rozdzielczość
Twoja zgoda na opublikowanie przez CFPB informacji na swojej stronie internetowej (nie wpływa to na proces reklamacyjny)
Nazwa firmy, podmiotów powiązanych i zaangażowanych pracowników

CFPB radzi skarżącym, by zachowali jak najdokładniejszą informację. Podwójne lub uzupełniające reklamacje są odrzucone i mogą zostać zignorowane.

Krok 2: Przegląd i routing CFPB

Po otrzymaniu skargi pracownicy CFPB sprawdzają ją i przekazują odpowiednim respondentom. Jeśli skarga wchodzi w zakres kompetencji CFPB, personel skieruje ją do dostawcy usług finansowych w Twoim imieniu. Jeśli skarga będzie bardziej odpowiednia dla innej agencji rządowej, pracownicy skierują ją tam i podadzą, jak podjąć dalsze działania.

Krok 3: Odpowiedź firmy

Następnie firma przyjmuje skargę. Ponieważ CFPB działa tutaj jako pośrednik, możesz nie kontaktować się bezpośrednio z firmą. Jednak CFPB twierdzi, że co najmniej 97% skarg otrzymuje odpowiedzi w ciągu 15 dni, a wiele firm stosuje praktyki odpowiadania bezpośrednio na klientów. Tak czy inaczej, powinieneś skontaktować się z CFPB, jeśli nie otrzymasz odpowiedzi w ciągu kilku tygodni.

Krok 4: Publikacja reklamacji

Niezależnie od statusu skargi, CFPB publikuje szczegóły skargi za Twoją zgodą po wyczyszczeniu poufnych informacji i danych, które mogą Cię zidentyfikować. Daje to innym konsumentom - i zwolennikom ochrony konsumentów - więcej danych na temat działań dostawców usług finansowych.

Krok 5: Przegląd konsumentów i dalsze działania

Gdy firma oficjalnie odpowie na twoją skargę, będziesz miał 60 dni na sprawdzenie jej odpowiedzi i przekazanie opinii. Odpowiedź może obejmować własną wersję wydarzeń firmy i to, co według niej jest wzajemnie akceptowalnym rozwiązaniem. Ponownie CFPB działa tutaj jako pośrednik, chyba że firma skontaktowała się z tobą bezpośrednio.

Weź to 60-dniowe okno, aby zdecydować, czy proponowane rozwiązanie firmy jest odpowiednie. Skorzystaj z danych dotyczących skarg konsumentów opublikowanych przez CFPB i innych publicznych źródeł informacji, takich jak internetowe fora finansów osobistych i fora ochrony konsumentów.

Co zrobić, jeśli skarga CFPB nie została rozstrzygnięta w sposób satysfakcjonujący dla użytkownika

CFPB zasadniczo nie wykorzystuje swoich uprawnień w zakresie egzekwowania prawa, ponieważ dźwignia nie występuje w przypadku wyraźnego naruszenia przepisów lub powszechnej szkody, co oznacza, że biuro nie może zagwarantować pozytywnego wyniku każdej skargi konsumenta.

Nawet jeśli twoja skarga wyraźnie pokazuje, że poniosłeś szkodę w wyniku zachowania lub praktyki dostawcy usług finansowych, istnieje szansa, że nie zostanie rozwiązana w sposób zadowalający. Jak wspomniano powyżej, zmiany polityczne od początku 2017 r. Mogą zwiększyć prawdopodobieństwo takiego wyniku.

Niejednoznaczne lub niezadowalające zakończenie twoich kontaktów z CFPB nie jest jednak końcem drogi do złożenia skargi. Oto, co możesz zrobić, jeśli CFPB nie rozwiąże Twojej skargi w sposób zadowalający.

1. Złóż skargę do władz państwowych

Zdecentralizowane egzekwowanie było powtarzającym się tematem kadencji dyrektora Mulvaneya na CFPB. Mulvaney publicznie zachęcał prokuratorów generalnych do wniesienia pozwów, które wcześniej mogły być objęte zakresem CFPB, i wielu chętnie przyjęło ofertę. Bez względu na to, która partia rządzi w twojej szyi, biuro prokuratora generalnego może być najlepszym źródłem pomocy w rażącym zachowaniu, które Twoim zdaniem narusza prawo stanowe.

Wiele stanów ma również energiczne organy nadzorujące finanse konsumenckie i agencje ochrony konsumentów. Na przykład, jeśli mieszkasz w stanie Nowy Jork, Wydział Ochrony Konsumentów w stanie Nowy Jork jest najlepszym miejscem do składania skarg dotyczących finansowania konsumentów. Sprawdź podobne agencje w swoim stanie.

2. Skontaktuj się z biurami raportowania kredytów konsumenckich, aby rozwiązać wpływ kredytowy

Jeśli skarga zawiera błędne informacje w raporcie kredytowym, skontaktuj się bezpośrednio z jednym z trzech głównych biur raportowania kredytów konsumenckich. Możesz zakwestionować mnóstwo błędów w raporcie kredytowym za darmo, w tym:

Dane osobowe (takie jak imię i nazwisko oraz adres)
Nieaktualne lub niekompletne informacje o koncie (takie jak uwzględnienie spłaconego długu)
Zduplikowane pozycje kredytowe
Nieautoryzowane zapytania kredytowe lub losowania (które mogą wskazywać na kradzież tożsamości lub oszustwo)
Raportowanie mieszane (co może się zdarzyć, gdy udostępnisz nazwisko krewnemu)

Dowiedz się więcej o procesach spornych dotyczących Equifax, TransUnion i Experian na ich stronach internetowych.

3. Praca z innymi arbiterami według potrzeb

Trzy główne biura informacji kredytowej nie mają monopolu na dane osobowe. Pożyczkodawcy, firmy ubezpieczeniowe i inni dostawcy usług finansowych współpracują z firmami gromadzącymi dane, takimi jak LexisNexis, aby oceniać ryzyko i podejmować decyzje ubezpieczeniowe. Jeśli dowiesz się, że problem, który Twoim zdaniem był winą pożyczkodawcy lub ubezpieczyciela, faktycznie powstał w zewnętrznej firmie danych, możesz być w stanie go rozwiązać, kontaktując się bezpośrednio z firmą, sprawdzając, czy zmiana została wprowadzona, i proszenie kredytodawcy lub ubezpieczyciela o ponowne rozpatrzenie.

4. Pozostaw negatywne opinie lub skargi prywatnym organom ochrony konsumentów

Zagrożenie związane ze skargą do Better Business Bureau może być wszystkim, czego potrzeba, aby doprowadzić dostawcę usług finansowych do stołu. Proces składania skarg przez konsumentów w BBB nie dotyczy wyłącznie usług finansowych i brakuje im zębów do egzekwowania, które CFPB przynosi, ale mniejsze firmy, które są zaniepokojone pogorszeniem reputacji, nie chcą pozwolić na rozwój wzorów skarg..

5. Rozpocznij kampanię w mediach społecznościowych

Gdy wszystko inne zawiedzie, przenieś swoją kampanię do Internetu. Nawet jeśli nie śledzisz, nie publikujesz ani nie publikujesz postów na Twitterze o swoich doświadczeniach w mediach społecznościowych, dbanie o oznaczanie przestępczych firm i osób w stosownych przypadkach jest świetnym sposobem na podniesienie świadomości swojej trudnej sytuacji - i przy odrobinie szczęścia zachęcić cieni konsumentów, którzy zostali podobnie pokrzywdzeni.

Ostatnie słowo

Biuro Ochrony Finansów Konsumenckich zostało pomyślane jako pierwsza linia obrony amerykańskiej opinii publicznej przed drapieżnymi pożyczkodawcami i alternatywnymi bankami. Rzeczywistość jest nieco bardziej skomplikowana, szczególnie pod obecnym kierownictwem biura. Ale niewielu zwolenników konsumentów twierdzi, że konsumenci są dziś w gorszej sytuacji niż w czasach przed powstaniem CFPB.

Mamy nadzieję, że nigdy nie spotkasz horroru z zakresu finansów konsumenckich wartego skargi CFPB. Jeśli jednak masz pecha, wiesz, gdzie się zwrócić.

Czy kiedykolwiek złożyłeś skargę do CFPB? Jak poszło?