10 wskazówek, jak rozwinąć efektywne umiejętności komunikacji w miejscu pracy
Młoda asystentka, wahając się między urazą a beznadziejnością, nie wiedziała, jak odpowiedzieć na trzystronicową notatkę, w której wymieniono porażkę po niepowodzeniu zadań i oczekiwań, których grupa nie spełniła. Notatka zakończyła się groźbą, że „wszystko musi się zmienić lub inaczej” i że on, kierownik, nie przejmował się już ludźmi z powodu ich wad. Mój przyjaciel, rozdarty między rezygnacją z czegoś, co uważał za niesprawiedliwą ocenę, a pozostaniem, gdy dalszy postęp może być opóźniony lub niemożliwy, zapytał mnie: „Co powinienem zrobić? Zrezygnować czy zostać tam, mając nadzieję, że mnie nie wyrzucą?
Komunikacja zorientowana na wyniki w miejscu pracy
Cała komunikacja ma wynik. Ale czy w tym przypadku wynik był pożądany przez kierownika, który napisał notatkę? Relacje biznesowe, zwłaszcza między przełożonymi i podwładnymi, są często trudne ze względu na słabą komunikację, brak lub błędną interpretację faktów, otoczenie pod presją i wzajemne zaangażowanie w sukces. Podobnie jak w sporcie i polityce, wiele błędów biznesowych nie jest wymuszonych. Kretowiska stają się górami, a błędy zamieniają się w katastrofy z powodu emocji i przesadnych reakcji.
Badania wykazały, że emocje często przeważają nad intelektem, co jest konsekwencją walki z eonami lub ucieczki przed nimi, gdy bestie zjadły ludzi, którzy nie potrafili zdecydować, czy są niebezpieczni. Na szczęście większość firm nie ma środowiska „zabij lub zgiń” - ale nadal jesteśmy uwarunkowani, aby na nie zareagować.
W tym przypadku wysiłek kierownika, aby zmotywować swoich pracowników, okazał się nieskuteczny. Mimo widocznych niedociągnięć w wyglądzie i działaniu sklepu, które należało naprawić, w wyniku notatki skupiono uwagę na osobowościach, a nie na wydajności. Podczas gdy notatka bez wątpienia była krótkotrwała dla menedżera, długoterminowym skutkiem była utrata zaufania do jego zdolności do kierowania, wzrost codziennych napięć między menedżerem a pozostałymi pracownikami , a także prawdopodobieństwo znacznej utraty przyszłych potencjalnych menedżerów i ich zgromadzonej wiedzy instytucjonalnej. Jak menedżer mógł potraktować sytuację inaczej??
Skuteczna komunikacja: kierownik
Menedżer może zrobić wiele rzeczy, aby poprawić swoje umiejętności komunikacyjne:
1. Rozważ sytuację przed podjęciem jakichkolwiek działań
Nasze emocje kuszą nas do podejmowania szybkich decyzji na podstawie powierzchownych dowodów, które mogą nie odzwierciedlać prawdziwej natury problemu. Kierownik założył, że zły wygląd sklepu wynikał z braku wysiłku lub uwagi pracowników. Nie wziął pod uwagę, że kilku pracowników sklepu zostało zwolnionych z powodu sytuacji finansowej, podczas gdy obciążenie sklepu pozostało takie samo. Każdy asystent menedżera był odpowiedzialny za więcej obszarów i mniej osób do wykonania pracy.
Ponadto od każdego asystenta wymagano obniżenia wynagrodzenia z powodu utraty dużego klienta, a każdy był zaniepokojony, że utrata klienta spowolni jego własną promocję na kierownika sklepu. Choć nie było to zamierzone, ich wysiłki prawdopodobnie ucierpiały z powodu własnych zmartwień.
2. Zbierz i potwierdź informacje przed podjęciem decyzji
Mamy tendencję do mylenia objawów z chorobą, a zatem leczenia symptomu, a nie choroby podstawowej. Technologia pozwala nam przechwytywać ogromne ilości danych, kroić je i kroić w kostkę, aby wyglądało to tak, jak chcemy. Ale dane reprezentują problem, a nie sam problem. Obserwacja pracy asystentów, rozmawianie i słuchanie ich o aspektach ich pracy mogło doprowadzić do innego wniosku niż ten, do którego doszedł kierownik.
3. Skoncentruj się na problemach, a nie osobowościach
Notatka menedżera zaatakowała postać każdego asystenta, sugerując, że byli leniwi, porzuceni lub zdradzili go. Implikacje zintensyfikowały kontekst emocjonalny notatki, przesłaniając jej faktyczną treść i cel.
W odpowiedzi asystenci zareagowali emocjami, nie zastanawiając się nad ważnością faktów ani próbując wyjaśnić kierownikowi. Ilekroć masz do czynienia z jakimkolwiek problemem, który może mieć treść emocjonalną, powinna obowiązywać „Reguła 24-godzinna”: Nie wysyłaj wiadomości e-mail, wiadomości, listów, notatek ani raportów innym osobom, dopóki nie będziesz miał czasu na refleksję jego treść i jesteśmy pewni, że przekazuje fakty i żądany ton.
4. Zarządzaj osobami, a nie grupami
Notatka kierownika była skierowana do wszystkich i do nikogo. Brak szczegółowości pozwolił każdemu odbiorcy uniknąć osobistej odpowiedzialności, ponieważ każdy czuł, że jego wysiłek spełnił oczekiwania. W rezultacie notatka nie uzyskała pożądanego rezultatu i pogorszyła i tak już drażliwe środowisko pracy. Komunikacja grupowa jest idealna do dostarczania ogólnych informacji, edukacji i pochwał; nie należy ich jednak wykorzystywać do indywidualnego kierowania lub krytyki. Pamiętajcie, wychwalajcie publicznie i krytykujcie prywatnie.
5. Poznaj podwładnych twarzą w twarz
Znaczenie i zamiary słów pisanych bez kontekstu fizycznej obecności są często źle rozumiane i mogą prowadzić do zamieszania i konfliktów. Nic nie zastąpi spojrzenia komuś w oczy i zobaczenia jego reakcji na rozmowę w celu wyjaśnienia treści oraz zapewnienia zrozumienia i zgody.
Menedżerowie często chowają się za notatkami i notatkami, tak jakby ich podwładni byli robotami, które należy przenieść na miejsce i zaprogramować. Jednak odnoszący sukcesy przywódcy dążą do osobistego zaangażowania i budują mosty zaufania, wzajemnego szacunku i wspólnych doświadczeń. Bądź fizycznie dostępny i „chodź piechotą” i pozwól swoim ludziom wiedzieć, że jesteś z nimi przez dobre i złe.
6. Przypisuj zadania bezpośrednio i wyraźnie
Ludzie pracują najlepiej, gdy wiedzą, czego się od nich oczekuje. Dobrzy menedżerowie identyfikują cele i środki w prosty, zrozumiały sposób, jednoznacznie przypisują odpowiedzialność i potwierdzają, że informacje są zrozumiałe dla tych, do których są kierowane. Dobrzy menedżerowie monitorują i przekazują informacje korygujące, aby upewnić się, że każdy z jego podwładnych jest na tej samej stronie i dąży do tego samego celu.
Menedżerowie powinni zawsze pamiętać, że żaden pracownik nie podejmie pracy w oczekiwaniu, że zostanie on przeoczony, zignorowany lub nieznaczący w pracy. Pracownicy chcą być lubiani i szanowani przez swoich rówieśników i dumni ze swojego pracodawcy. Wyzwanie kierownictwa polega na utrzymaniu i dalszym rozwijaniu entuzjazmu i zaangażowania pracowników, nawet w okresach stresu.
Błędy są częścią narastania, a niedociągnięcia i korygowanie kursu to regularne zjawiska w biznesie i życiu. Radzenie sobie z podwładnymi w sposób, w jaki chciałbyś być traktowany w podobnej sytuacji, jest najlepszym kursem, jaki może wziąć każdy menedżer.
Skuteczna komunikacja: pracownik
Mój przyjaciel, asystent menedżera, mógł również uczyć się z tego wydarzenia. Jego reakcja, choć zrozumiała, niepotrzebnie pogorszyła sytuację. W rezultacie on i pozostali asystenci cierpieli z powodu bezużytecznych zmartwień i marnowali czas i wysiłek, współżyczyli sobie nawzajem odczuwanej niesprawiedliwości. Ten czas i energię można było lepiej przeznaczyć na rozwiązywanie problemów sklepu i poprawę obsługi klienta. Chociaż ani on, ani inni asystenci nie mogli wpłynąć na uczucia kierownika, które doprowadziły do notatki, ich reakcja na nie była pod ich kontrolą..
Jeśli znajdziesz się w podobnej sytuacji, powinieneś:
1. Nigdy nie personalizuj krytyki
Niezależnie od tego, czy krytykujesz, czy otrzymujesz krytykę, powinna ona opierać się na zaobserwowanych działaniach i wynikach, a nie intencjach. Niemożliwe jest poznanie motywów stojących za jakąkolwiek aktywnością, jedynie fizyczne działania i wynik tej aktywności. W związku z tym krytykę należy przyjąć i zaakceptować bez emocji, rozważyć pod kątem jej ważności i stosowności oraz wdrożyć, gdy działanie jest uzasadnione.
Innymi słowy, nie bądź zbyt wrażliwy ani defensywny, gdy otrzymasz informację zwrotną. Rozważ otrzymane informacje, aby uzyskać inny wynik, a nie osobisty atak.
2. Zrozumieć sytuację
W tym przypadku przyczyną krytyki była kondycja fizyczna i wygląd sklepu. W innych przypadkach konstruktywna krytyka jest częścią regularnego przeglądu wyników pracowników, mającego na celu przekazanie opinii obu stronom. Skorzystaj z obu okazji, aby zbudować relację i uzyskać informacje. Wykorzystaj recenzję jako okazję do otrzymania i przekazania danych wywiadowczych, które w przeciwnym razie mogłyby zostać pominięte.
3. Zrozumieć
Ilekroć otrzymujesz coś, co uważasz za nieuzasadniony osobisty atak lub krytykę, rozpoznaj źródło i ich okoliczności, zanim dojdziesz do wniosku. Niestety ludzie mają złe dni i często reagują, atakując innych z niewielkiego lub żadnego powodu. Kiedy głowice są chłodniejsze, a ciśnienia są mniejsze, skontaktuj się z napastnikiem, aby dowiedzieć się więcej o problemie i tym, jak możesz być częścią rozwiązania. Możesz odkryć, że bodziec do ataku był nadmierną reakcją ze strony nadawcy lub nie miał nic wspólnego z tobą ani twoją pracą.
4. Ucz się na własnych błędach
Niezależnie od etapu kariery możesz i powinieneś się uczyć. Przez całe życie zawodowe będziesz pracować dla przełożonych o różnych zdolnościach i talentach. Niektórych zapamiętasz ze względu na ich świetne przywództwo, a innych zapamiętasz, ponieważ byli tak kiepskimi menedżerami. Nawet ten ostatni może cię czegoś nauczyć.
W tym przypadku mój przyjaciel dowiedział się, jak się czuł, gdy niesprawiedliwie został oskarżony o słabe wyniki. Mam nadzieję, że zapamięta swoje uczucia, zanim popełni te same błędy w stosunku do ludzi, którzy zgłaszają się do niego obecnie lub w przyszłości. Czasami złe przykłady są bardziej skuteczne niż dobre.
Ostatnie słowo
Zarządzanie i przywództwo to wyuczona umiejętność. Skuteczni menedżerowie mają doświadczenie po obu stronach spektrum, zarówno udzielając wskazówek, jak i udzielając im wskazówek. Sukces firmy jest bezpośrednio związany ze umiejętnościami kierowników i ich umiejętnościami prowadzenia pracowników w trudnych i trudnych czasach.
Analizując i rozważnie komunikując się zarówno z podwładnymi, jak i przełożonymi, możesz lepiej nauczyć się, jak prowadzić w dowolnej pozycji. W ten sposób nie tylko zabezpieczysz swoje przyszłe perspektywy na awans w szeregach firmy, ale także stworzysz bardziej wydajne i lepsze środowisko pracy dla siebie i swoich współpracowników.
Jakie inne skuteczne porady dotyczące komunikacji możesz zasugerować?
