5 porad i wskazówek, jak przełamać strategie obsługi klienta i uzyskać przeszłość nr

Oto pięć ostatnich incydentów, w których jednoznacznie powiedziano mi, że firma nie może mi pomóc. W końcu znalazłem właściwy nerw do uderzenia, aby wymusić rękę. Otrzymałem pożądany rezultat wraz z cenną wiedzą na temat radzenia sobie w trudnych sytuacjach związanych z obsługą klienta. Poniżej znajduje się pięć lekcji, których nauczyłem się pokonać przedstawicieli obsługi klienta w ich własnej grze.

1. Zapytaj przedstawiciela: co byś zrobił?

Właśnie zarezerwowałem wycieczkę z córką, aby odwiedzić moich rodziców. Wykorzystaliśmy kilka mil z mojego konta Delta dla jednego biletu, a niektóre mile z konta częstego lotnika jednego z partnerów Delta dla drugiego. Natychmiast skontaktowałem się z linią lotniczą, aby upewnić się, że mamy przydzielone miejsca obok siebie. O dziwo, przedstawiciel powiedział mi, że nie ma wolnych miejsc razem. Chodziliśmy tam iz powrotem, ale wydawało się, że po prostu nie może myśleć poza wąskim zakresem opcji wymienionych na ekranie komputera. Ciągle nalegała, że ​​prosiłem o niemożliwe.

Rozwiązanie: W końcu zapytałem ją, co by zrobiła w tej sytuacji, ponieważ pozostawienie mojego malucha po drugiej stronie samolotu byłoby dość kiepskim rodzicielstwem, jeśli nie nielegalnym. Zastanawiała się przez chwilę, zawiesiła mnie i cudem udało mi się znaleźć dwa miejsca razem.

Przełamanie bariery między pracą a osobą może pomóc w uzyskaniu tego, czego chcesz. Znajdź sposób, aby przedstawiciel odnosił się do ciebie na poziomie osobistym, a są szanse, że wykopią trochę głębiej, aby zapewnić to, czego potrzebujesz.

2. Angażuj się w media społecznościowe

Comcast, mój niezbyt zaufany dostawca szybkich usług internetowych, zdecydował, że nadszedł czas, aby podnieść stawki o 18%. W rezultacie postanowiłem wybrać innego dostawcę. Po uruchomieniu nowego połączenia internetowego natychmiast skontaktowałem się z Comcast, aby anulować usługę.

Ku mojemu zdziwieniu zaczęli obciążać moją kartę kredytową za obsługę dziesięć dni po jej odłączeniu. Ich przedstawiciel nalegał, że nie ma sposobu, aby dać mi terminowy zwrot pieniędzy. Jasne, mogliby szybko obciążyć moją kartę kredytową za usługę, z której nie korzystałem, ale w przeciwieństwie do każdego innego handlowca na świecie, który akceptuje karty kredytowe, powiedziano mi, że nie ma sposobu, aby wystawili kredyt. Nawet ich przełożony trzymał się scenariusza.

Rozwiązanie: Poszedłem na swoje konto na Twitterze, aby wyrazić niezadowolenie z powodu nieuczciwego obciążenia. Ich przedstawiciel na Twitterze odpowiedział natychmiast. Następnego dnia otrzymałem zwrot pieniędzy.

Media społecznościowe stały się niezwykle ważnym narzędziem reklamowym dla firm. To z kolei dało konsumentowi ogromną moc. Można zaangażować się w spór o obsługę klienta, którego świadkami są setki, a nawet tysiące. Żadna firma nie chce tego rodzaju złej reklamy. A jeśli nie wiesz, media społecznościowe mogą zepsuć twoją karierę, jeśli nie będziesz ostrożny.

3. Podaj umowę

Z jakiegoś powodu wyświetlacz mojej kuchenki mikrofalowej zaczął być tak przyciemniony, że nie był już czytelny. Po drobnych badaniach znalazłem w Internecie pewne informacje wskazujące źródło problemu i część niezbędną do jego rozwiązania, ale sprzedawał się za 200 USD.

Na szczęście moja kuchenka mikrofalowa wciąż była objęta gwarancją. Skontaktowałem się z Jenn-Air w celu zamówienia części, aby móc ją wymienić. Powiedziano mi stanowczo, że nie było możliwości, aby przysłali tę część bezpośrednio do mnie. Musiałem popatrzeć na niego autoryzowanego serwisanta, zamówić część, a następnie powrócić, aby ją zainstalować.

Oczywiście tylko część objęta była ich gwarancją, a nie robocizna. Gdy zapytałem ją, dlaczego sam nie mogę zainstalować części, przedstawiciel nalegał, że jest to kwestia odpowiedzialności. Uznałem, że gdyby to była prawda, nie byliby skłonni sprzedać mi tej części. Nadal nie chciała się ruszyć.

Rozwiązanie: W ostateczności uprzejmie przeczytałem jej warunki gwarancji. Następnie poprosiłem ją, aby wskazała mi, gdzie w gwarancji wskazano, że jest ona ważna tylko wtedy, gdy jest obsługiwana przez autoryzowane centrum napraw. Naprawdę nie odpowiedziała na to inaczej niż poprosić mnie o adres wysyłki.

Nigdy nie używaj słowa przedstawiciela, jeśli chodzi o gwarancje i umowy. Upewnij się, że masz przed sobą dokumenty, przeczytaj je i w pełni rozumiem. Firma nie może tak naprawdę kłócić się z podpisaną umową.

4. Zagrozić szarżą

W ramach rekompensaty za zepsucie działu obsługi klienta United Airlines wydało mi bezpłatny kupon na lot o wartości 100 USD z mojego następnego biletu. Aby zrealizować kupon, musiałem dokonać rezerwacji przez telefon i przesłać go pocztą. Po dokonaniu rezerwacji obciążono moją kartę kredytową za uzgodnioną kwotę i podałem kod potwierdzający bilet elektroniczny. Następnie wysłałem kupon pocztą.

Niemniej jednak moja karta kredytowa została obciążona nie tylko za bilety, ale za opłatę za „bilet pocztą”, o której nigdy nie zostałem poinformowany i której nigdy nie autoryzowałem. Skontaktowałem się z linią lotniczą, aby poinformować ich, że obciążyli moją kartę wyższą kwotą niż upoważniłem. Zgodzili się, ale zaoferują mi tylko kolejny kupon. Nalegali, żeby nie mogli mi po prostu przyznać pieniędzy.

Rozwiązanie: Poinformowałem przełożonego, że jego firma nieuczciwie obciążyła moją kartę kredytową i że moim następnym krokiem jest zażądanie zwrotu z mojej firmy wydającej karty kredytowe. W końcu ustąpili i zwrócili mi pieniądze.

Zwroty opłat kartą kredytową są dla większości firm tak kosztowne, że zrobią wszystko, aby uniknąć uzasadnionego roszczenia w ten sposób.

5. Skontaktuj się z obsługą klienta wykonawczego

Poszedłem do przodu i kupiłem nowy smartfon od mojego operatora telefonii komórkowej. Moim następnym krokiem było skontaktowanie się z nimi i poproszenie o kody odblokowujące. Kody te pozwalają mi używać tego telefonu z dowolnym dostawcą, niezależnie od tego, czy podróżuję, czy też decyduję się na zmianę firmy telefonicznej.

Zgodnie z prawem firmy telekomunikacyjne muszą przekazywać te kody istniejącym klientom, którzy kupują nowe telefony. Problem polegał na tym, że otrzymywałem obejście problemu. W odpowiedzi na moje zapytania otrzymałem tylko e-maile z informacją, że ich „zespół odblokowujący” nad tym pracuje. Kiedy zadzwoniłem, nikt nie mógł mi pomóc. Powiedzieliby tylko, że sprawa dotyczy „zespołu odblokowującego” i nie, nie mogłem z nimi rozmawiać.

Rozwiązanie: Kiedyś przeczytałem, że większość firm ma dział o nazwie Executive Customer Service. Podejrzewam, że to właśnie z tymi wysoko postawionymi pracownikami i ich przyjaciółmi kontaktują się, gdy potrzebują kogoś, kto im pomoże, a nie tylko odejdzie. Poszukałem go i wymyśliłem adres e-mail. Osoba, która udzieliła odpowiedzi, była w stanie przeciąć biurokrację i faktycznie przekazać mi kody, do których miałem prawo.

Ostatnie słowo

To może być prawdziwa gra, aby firma postąpiła właściwie. Przypuszczam, że większość ludzi prawdopodobnie nie zaakceptuje odpowiedzi, jeśli firma jest wystarczająco uparta, ale nie ja. Jeśli o mnie chodzi, każdy musi mieć gotowy poradnik na te czasy, kiedy trzeba przejść nie. Odsuń kilka wskazówek z tego artykułu i jestem pewien, że wygrasz te mecze obsługi klienta jeden na jednego bez problemu - czy to przez telefon, czy przez czat obsługi klienta na żywo.

Czego nauczyłeś się podczas interakcji z działami obsługi klienta? Podziel się swoimi najlepszymi wskazówkami w komentarzach poniżej!